售后客服的话术技巧(售后客服工作内容有哪些)

　　我们的客户服务分为两种类型：前期客户服务和后期客户服务。

　　两者之间有什么区别?第一件是你还没有买的东西。如果您有任何问题，后者稍后会回答您的问题，例如到达、返回等。

　　我们都知道，客户服务分为售前、售中、售后，每一个环节都尤为重要。

　　客户服务不仅要回答客户的问题和销售，还要处理退货和退款等售后问题。

　　客户服务能否很好地解决售后问题，影响着客户的满意度。

　　客户服务和接待流程：

　　1) 欢迎信息：要素包括店铺名称(商标)、客服昵称和表达方式。

　　2) 解释客户的需求：回答问题，提出风格。

　　3) 活动通知：建议顾客参加商店的活动，并指示不愿意的顾客通过活动进行购买。

　　4) 相关建议：关于关键广告对象、合适的包装或合适的对象的指导方针的建议，以提高客户的单价。

　　5) 订单行为的跟进：根据客户是否下了订单，如果订单已经有一段时间没有下了，则需要进行跟进访问。

　　6) 确认送货地址并添加付款程序：下单后，与客户核对送货地址，推送知识并指导付款。

　　7) 关注式折扣：邀请顾客关注帮派、微博、集合店等，并告知他们优惠。

　　8) 再见：请顾客注意收货，给商店好评，并告知他们出口后的问题。

　　9) 客户数据的收集和存储：存储在服务过程中收到的客户数据，以帮助客户回购。

　　聊天脚本

　　一、同理心

　　1.我理解;

　　2.我完全理解你的心情;

　　3.我理解你怎么会生气。如果是我，我会和你有同样的感觉。

　　4.请不要担心。我完全理解您的心情，我们将尽最大努力为您解决;

　　如果我和你遇到这么多问题，那就是你现在的心情。

　　“这让你感到不适，但我们应该积极面对，对吧?”

　　7.是的，当我和你遇到这么多问题时，我也感到很受伤;

　　8、我完全理解你的心情，请放心，我们会检查一下，给你一个满意的答复;

　　9.我真的很理解。请放心，我们会检查并给您答案;

　　“我听说你很担心。”“我觉得你有点担心。”;

　　如果是我，我会很焦虑，分享你的感受，这很烦人。

　　12.嗨，我真的很抱歉给你带来这么多麻烦。如果我是你，我也会非常抱歉。

　　生气了，冷静下来，给我几分钟时间向你解释一下。

　　13.你说得很对，我也有同感;

　　14.对于给您带来的不便，我们深表歉意，我们的心情和您一样;

　　15我理解你的心情，我会立即为你处理。

　　“女士，我真的很理解你……”;

　　17.是的，如果我像你一样遇到麻烦，我相信我现在的心情和你一样;

　　2、评估

　　18.先生，您多年来一直是我们的客户**;

　　19.您是一位长期支持我们的老客户;

　　20.你对我们的业务非常熟悉，所以你必须成为我们的忠实客户。对不起，我们犯了这样一个错误。

　　21.先生/女士，很抱歉之前的服务对你不太了解。我们商店非常重视顾客的意见，我们立即将您告诉相关部门的改进意见反映出来;

　　3、用“我”代替“你”

　　22.你把我弄糊涂了——我不太明白。你能重复你的问题吗;

　　23.你犯了一个错误——我认为我们的沟通中可能存在误解;

　　24.我已经说得很清楚了(换句话说)，也许我没有解释清楚，导致你误解;

　　你明白吗?你能解释一下我的解释吗?

　　26，你说什么?对不起，我不明白。

　　27.你必须-(替换)我建议/你认为有可能吗;

　　4、从客户的角度出发

　　28.这主要是为了保护您的利益;

　　29.如果有人能帮助你处理如此重要的业务，你的利益就没有保障;

　　30.我知道你一定会理解，这是为了确保对我们商店很重要的忠实客户的权益;

　　哪一口最甜

　　31.对不起;

　　32.感谢你提出的非常好的建议，我们将予以考虑。由于你的提议，我们将继续取得进展;

　　33.(如果客户不满意但不继续)感谢您的理解和支持。我们将继续改进我们的服务，让您满意;

　　34.先生，您都是我们的忠实客户，当然，我们不能辜负您的信任;

　　35.事实上，我们很抱歉这次给您带来了麻烦。我们将记录您所说的内容，并将其转发给相关部门，以尽可能避免问题再次发生;

　　36.非常感谢您为我们提供这些信息，这将使我们的服务变得更好;

　　37.解决这个问题后，您可以自由使用它!;

　　38.感谢您对我们工作的支持，希望您今后能够一如既往地支持我们;

　　39.感谢您监督我们的服务，这使我们能够做得更好;

　　40.感谢您对我们商店的支持。您的反馈和建议将成为我们商店进一步改进的重要基准;

　　41.感谢您的反馈。我们加强工作培训，欢迎您随时指导我们的工作;

　　42.感谢您的反馈。这个问题对我们商店来说一直是一个非常重要的话题。目前，除了XX可以处理外，我们还提供了其他渠道。我们也希望，如果您有更好的建议，也可以给我们;

　　43.针对刚刚报道的情况，我们店将继续改进，希望改进能给您带来更好的服务;

　　44.很抱歉，我给你造成了这样的困惑，让你很生气。

　　45.非常感谢您对我们的关心和支持，我们将尽快改进;

　　46.你的建议很好，我完全同意。

　　47.非常感谢你给了我们宝贵的建议。我们店里有像您这样的顾客，这是我们的荣幸;

　　6、拒绝的艺术

　　48.女士，我非常理解您的想法，但很抱歉，我们目前无法满足您的具体要求。首先，我会把你的情况报告给相关部门，确认后再给你回复，好吗?

　　49.你所说的确实是合理的;如果我们能帮助你，我们会尽最大努力;如果我们不能帮助你，请原谅我们。

　　50.尽管我们目前无法立即解决这个问题，但我可以做的是：

　　51.感谢您在我们店里的支持!由于许多客户有兴趣参与，**已经兑换/指定的产品缺货(售罄)。

　　52.先生/女士，感谢您对我们XX公司活动的关注。我们还没有收到最后一条消息。我们建议您先在电子商店的网站上询问我们，或稍后咨询我们;

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